一個房地產業務員的態度啟發

在服務業這領域當中，最需要與客戶接觸的，莫過於保險、房地產等產業的業務人員，而他們最需要的就是人脈，如何和顧客維持良好的互動、持續保持聯絡，以及當對方想到相關事情時會第一個想找他，我想他就是MVP業務員。 

今天接到銷售業務林小姐的電話，他是我在2011年12月到虎尾參觀新建案的接待人員，而他們那邊的新建案透天房屋有個特色，那就是格局方正、標準坐南朝北、每間房間皆是套房。最後一點特色很少在其他建案當中看到，我滿推崇這點的。 

也許你會覺得自家住宅為什麼每間房間內還要有獨立衛浴呢？為什麼不就共用即可。 

過去我也有這樣的想法，而今卻有不同的感覺。 如果兄弟姊妹共用衛浴，有時候你想使用時卻沒得使用，還需要跑到其他樓層使用，多麼麻煩。加上如果有個人衛浴，晚上廁所時便不會產生過大的聲響影響同樓層的兄弟姊妹。同時每個人都有獨立的空間，自由發揮使用，不需要顧慮到其他人的用品是否會出現。 

林小姐很客氣，也很願意協助客戶對房屋的相關問題，甚至當你不想買或經濟不許可時，他仍會與你再次聯繫，成為朋友，若有其他房屋問題也都可以諮詢他。 

買高檔商品或金額龐大的商品時，最重要的就是心情！

顧客心情好就會買下商品，而顧客怎麼心情好呢？千萬別強迫顧客買單！

我覺得房地產業務的林小姐值得我們借鏡與學習，服務業就是如此！

2012年1月我到澳門旅遊，若你問我還願不願意再去「威尼斯人」飯店落腳，我想我會再考慮。因為我看到裡頭服務中心的商品被顧客不小心弄倒損毀後，店員立即要求顧客賠償。顧客自己認為商品放在門口擋住出入，而他要出去時不小心弄倒損毀，這是無心之過，為什麼一定得買那樣商品。因此，雙方在門口僵持不下，直到我離開後仍然僵持在那。

一間大型飯店的服務中心將顧客視為故意損毀商品的刻板印象，硬要顧客買單，這讓進入參觀服務中心的我感覺到即使「威尼斯人」再怎麼豪華，也只是賺錢的商店罷了，並非服務顧客的商店，也連帶的心情不佳，還覺得小理小氣的，怎麼也跟「威尼斯人」宣傳的感覺有嚴重的落差。

所以什麼是服務，服務就是先從自身開始，為顧客著想。如果顧客出入門口時容易擦撞到商品，那麼商品就不應該擺在顧客的行動路線上；如果不想顧客碰觸易碎品，那麼就應該放在安全的地方，不需要造成顧客無意的意外。

所以服務業是以服務為商品，服務需要人與人接觸，進而使得顧客接受無形的服務，因此，服務過程當中與事後的態度就非常重要。